Rubrique · Droits des passagers : retard, annulation et recours
Air Indemnité, AirHelp, Flightright : que valent les avis ?
Par Laurent Filaou Mis à jour le 5 sources
Vous avez subi un vol annulé, et une société vous propose de réclamer l’indemnité à votre place. Depuis le 29 avril 2026, Air Indemnité garde 35 % TTC de ce qu’elle obtient, et 50 % au total si le dossier part au tribunal. Sur 600 €, il vous reste 390 €, contre 300 € en contentieux. Les avis sont bons, mais ils ne disent pas tout des délais.
600 € d’indemnité, 390 € pour vous : le calcul à poser avant de signer
L’indemnité du règlement CE 261/2004 ne dépend pas du prix du billet. Elle est forfaitaire : 250 € jusqu’à 1 500 km, 400 € pour un vol intra-européen de plus de 1 500 km et pour les autres vols entre 1 500 et 3 500 km, 600 € au-delà. Un cas particulier existe à 300 € pour certains vols de plus de 3 500 km entre l’Union européenne et un pays tiers, quand le retard final se situe entre 3 h et 4 h. Ce que vous touchez réellement dépend, en revanche, de qui réclame.
Air Indemnité prélève sa commission sur ce que la compagnie verse. La grille applicable depuis le 29 avril 2026 fixe 35 % TTC en phase amiable, plus 15 % TTC si des mesures juridiques deviennent nécessaires, soit 50 % au total. Le service fonctionne au succès : sans indemnité obtenue, rien n’est prélevé.
| Indemnité obtenue | Commission amiable (35 %) | Net amiable | Commission contentieuse (50 %) | Net contentieux |
|---|---|---|---|---|
| 250 € | 87,50 € | 162,50 € | 125 € | 125 € |
| 400 € | 140 € | 260 € | 200 € | 200 € |
| 600 € | 210 € | 390 € | 300 € | 300 € |
Sur 250 €, une action devant un juge laisse la moitié de la somme au prestataire. C’est de l’arithmétique, pas un verdict sur le sérieux du service : dès qu’un avocat entre dans le dossier, la note monte. Annuler le mandat après 14 jours et après le début du travail coûte aussi 35 %, montant qui grimpe à 50 % si la phase juridique est déjà lancée.
Trois intermédiaires, trois barèmes, un net qui change du tout au tout
Les trois noms qui reviennent le plus souvent dans les avis ne prélèvent pas la même chose, et deux d’entre eux annoncent des frais qui se déclenchent rarement. AirHelp précise que ses frais judiciaires supplémentaires concernent statistiquement 3 % des cas.
| Service | Commission en amiable | Frais supplémentaires | Note Trustpilot | Volume d’avis |
|---|---|---|---|---|
| Air Indemnité | 35 % TTC, depuis le 29 avril 2026 | +15 % TTC si procédure, soit 50 % au total | 4,3/5 | 1 232 avis, dont 115 sur 12 mois |
| AirHelp | 35 % TTC | +15 % en cas d’action en justice, dans 3 % des cas | 4,5/5 | 243 514 avis, dont 20 984 sur 12 mois |
| Flightright | 27 % plus TVA | 14 % de frais d’avocat quand son intervention est nécessaire | 4,7/5 | 7 012 avis, dont 1 729 sur 12 mois |
À 27 % hors taxes, la commission Flightright avoisine le tiers de l’indemnité une fois la TVA ajoutée, un cran sous celle d’AirHelp et d’Air Indemnité. Les notes Trustpilot, elles, ne se comparent pas à volume égal : 243 514 avis pour AirHelp contre 1 232 pour Air Indemnité. Une marque internationale accumule mécaniquement plus d’évaluations qu’un acteur franco-néerlandais.
Pourquoi Avis Vérifiés affiche 4,4/5 et Trustpilot 4,3/5
Avis Vérifiés comptabilise 15 145 avis depuis le 3 décembre 2016, dont 400 déposés sur les douze derniers mois. Trustpilot n’en compte que 1 232 au total, dont 115 sur un an. Le volume ne dit rien de la satisfaction. La répartition, elle, raconte autre chose : 67 % de cinq étoiles chez Avis Vérifiés et 74 % chez Trustpilot, mais 11 % de notes d’une étoile sur Trustpilot contre 4 % sur Avis Vérifiés.
L’écart tient à la méthode de collecte. Air Indemnité indique que la sollicitation Avis Vérifiés arrive en fin de procédure, au moment du versement de l’indemnité. Un client dont le dossier traîne depuis deux ans ne recevra jamais cette invitation. Il peut en revanche écrire sur Trustpilot quand il veut, y compris pendant le blocage. Les avis 2026 de Trustpilot mélangent donc des dossiers aboutis après un an et des réclamations qui dénoncent deux à trois ans d’attente. Ce sont des expériences individuelles, pas un délai moyen.
48 heures pour la réponse, jusqu’à deux ans devant un tribunal
Air Indemnité annonce une première réponse sur l’éligibilité en 48 heures ouvrées. Ensuite, tout s’allonge.
- Réponse sur l’éligibilité : 48 heures ouvrées.
- Phase amiable : 3 semaines à 3 mois, jusqu’à 6 mois pour certaines compagnies.
- Contentieux : 6 mois à 1 an avec certaines compagnies, jusqu’à 2 ans quand le dossier passe devant un tribunal.
- Versement par la compagnie : jusqu’à 3 mois après l’acceptation.
- Reversement au passager : 7 jours ouvrés après réception des fonds.
Le versement ajoute sa propre attente. Une compagnie qui accepte peut encore garder l’argent trois mois, et ce délai n’est imputable ni au prestataire ni au passager. Sur ce point, les compagnies ne sont pas toutes claires.
Réclamez vous-même d’abord : c’est gratuit, et vous avez cinq ans
La DGAC et les services publics français renvoient d’abord vers une réclamation écrite adressée à la compagnie. Elle ne coûte rien, et l’indemnité due reste la même avec ou sans prestataire. Un intermédiaire ne crée aucun droit nouveau : vos droits en cas de vol perturbé existent déjà, et vous pouvez les exercer seul. Ce qu’il vend, c’est du temps et de la procédure, ce qui a un prix réel quand on ne veut plus s’en occuper.
Vous avez le temps. La Cour de cassation, dans un arrêt du 17 mai 2017 (n°16-13.352), a rattaché l’action en indemnité forfaitaire à la prescription de droit commun de cinq ans prévue à l’article 2224 du Code civil, et non au délai de deux ans des conventions de Montréal. Le calendrier d’une annulation décidée par la compagnie diffère de celui d’un vol arrivé en retard à destination, avec des seuils propres à chaque situation.
Depuis le 7 février 2026, la justice ne se saisit plus de la même façon. Une médiation préalable de consommation est obligatoire avant toute action portant sur un refus d’embarquement, une annulation ou un retard important. Sans elle, le tribunal peut déclarer la demande irrecevable. La saisine se fait désormais par assignation, et non par simple requête, et les membres d’une même famille peuvent signer une assignation commune. Deux exceptions existent : une réclamation déposée avant le 7 août 2025 échappe à la médiation, comme certains litiges remontant à plus de quatre ans avant le 7 février 2026. Tout cela découle du décret n°2025-772 du 5 août 2025.
Avant de signer, chiffrez ce que vous devez toucher. Le simulateur d’indemnisation de vol donne le montant selon la distance et le retard, en quelques minutes. Sous 250 €, il n’y a presque rien à partager, et un dossier confié à un prestataire peut rapporter moins qu’une lettre envoyée soi-même.
L’erreur la plus fréquente mélange trois sommes. Le remboursement rend l’argent du billet, l’indemnité forfaitaire de 250, 400 ou 600 € s’y ajoute sans dépendre du prix payé, et les frais engagés relèvent d’un troisième remboursement. Réclamer le prix du billet ne fait pas perdre l’indemnité, mais confondre les deux conduit souvent à oublier la seconde. La marche à suivre pour récupérer l’argent du billet décrit cette partie du dossier. Pour une valise, rien de tout cela ne s’applique : un bagage perdu ou livré en retard se traite hors de l’indemnité forfaitaire.
La réforme européenne est votée, pas encore applicable
Le Conseil de l’Union européenne a donné son feu vert final le 13 juillet 2026. Le texte conserve le seuil général de plus de trois heures et les montants de 250, 400 et 600 €. Mais, au 19 septembre 2026, l’Observatoire législatif du Parlement européen affiche encore « Procedure completed, awaiting publication in Official Journal ». Les nouvelles règles entreront en vigueur 12 mois et 20 jours après leur publication au Journal officiel. Le droit applicable aujourd’hui reste le règlement CE 261/2004 dans sa version connue, et personne ne peut vous opposer des règles qui ne sont pas encore en vigueur.
Ce qu’on nous demande le plus
Combien coûte le service Air Indemnité ?
35 % TTC de l’indemnité obtenue depuis le 29 avril 2026, plus 15 % TTC si une procédure juridique devient nécessaire, soit 50 % au total. Sans indemnité, rien n’est prélevé.
Combien de temps pour obtenir mon indemnisation de vol ?
48 heures ouvrées pour la réponse sur l’éligibilité, puis 3 semaines à 3 mois en amiable, jusqu’à 6 mois pour certaines compagnies. En contentieux, comptez 6 mois à 1 an, et jusqu’à 2 ans si un tribunal tranche.
Peut-on annuler le mandat après avoir signé ?
Oui. Après 14 jours et une fois le travail commencé, Air Indemnité facture 35 % ; la note passe à 50 % si la phase juridique est déjà lancée.
Faut-il vraiment passer par un intermédiaire ?
Non. La DGAC et les services publics renvoient d’abord vers une réclamation écrite à la compagnie, gratuite, et l’indemnité est identique. L’action en indemnité se prescrit par cinq ans depuis l’arrêt de la Cour de cassation du 17 mai 2017.
Pourquoi Avis Vérifiés et Trustpilot ne disent pas la même chose ?
Avis Vérifiés est sollicité en fin de procédure, au versement de l’indemnité, alors que Trustpilot reste ouvert pendant un dossier bloqué. D’où 11 % de notes d’une étoile chez Trustpilot contre 4 % chez Avis Vérifiés.
La réforme européenne de 2026 s’applique-t-elle déjà ?
Non. Le Conseil a validé le texte le 13 juillet 2026, mais au 19 septembre 2026 il n’était pas encore publié au Journal officiel. L’entrée en vigueur arrive 12 mois et 20 jours après cette publication.
Que change la médiation obligatoire depuis février 2026 ?
Depuis le 7 février 2026, une médiation préalable de consommation est obligatoire avant toute action sur un refus d’embarquement, une annulation ou un retard important. Sans elle, la demande peut être jugée irrecevable, et la saisine se fait par assignation, non par requête.
Sources : Air Indemnité, grille tarifaire, Avis Vérifiés, air-indemnite.com, Trustpilot, Air Indemnité, Commission européenne, droits des passagers aériens, Service-Public, nouvelle procédure d’indemnisation des passagers aériens.