Rubrique · Droits des passagers : retard, annulation et recours
Demande de remboursement d’un billet d’avion : la marche à suivre
Par Laurent Filaou Mis à jour le 5 sources
Sept jours quand la compagnie a annulé, trente jours quand vous renoncez, six mois seulement chez easyJet pour réclamer les taxes d’un vol non pris. Le remboursement d’un billet d’avion n’obéit pas à une horloge unique. Une demande de remboursement échoue rarement sur le droit : elle se perd au guichet ou sur un délai que personne n’annonce.
Les taxes se demandent au vendeur, le remboursement du vol annulé à la compagnie
Les taxes d’un vol non pris se réclament au vendeur inscrit sur la facture, pas à la compagnie qui exploite l’appareil. L’article L. 224-66 du code de la consommation met cette obligation sur le professionnel qui a vendu le titre, agence de voyages comprise, et la fiche Service Public le confirme : la demande part chez le vendeur. Quand c’est la compagnie qui annule, l’autre mécanisme s’enclenche : le règlement (CE) n° 261/2004 impose le remboursement au transporteur aérien effectif, celui qui devait faire voler l’avion, et le service clientèle de la compagnie devient le bon interlocuteur. Deux dossiers, deux débiteurs. L’agence qui a encaissé le prix ne peut pas se cacher derrière le transporteur. Ce partage ne ferme aucune porte : les autres sommes qu’un transporteur doit à ses passagers se réclament quand elles sont dues.
Le montant récupéré dépend du tarif acheté. Un billet flexible se rembourse en entier, un billet modifiable donne un avoir, un billet basique ne rend que les prélèvements publics. Ce que chaque tarif autorise à récupérer se lit à la ligne des conditions tarifaires, pas sur la page de vente.
Sept jours pour le prix du billet, trente jours pour les prélèvements
Le délai de remboursement dépend de qui a décidé du changement. Quand la compagnie annule, le règlement (CE) n° 261/2004 donne sept jours pour rendre le prix payé, par virement, par chèque ou en espèces, pour les parties du voyage non effectuées. Un retard d’au moins cinq heures ouvre le même droit si le passager renonce à partir. Quand le passager renonce de lui-même, le code de la consommation laisse au vendeur jusqu’à trente jours après réception de la demande pour rendre les taxes et redevances liées à l’embarquement. Une demande en ligne reste gratuite ; par courrier, des frais de gestion peuvent être retenus, dans la limite de 20 % du montant remboursé. Aucun texte ne prévoit la fusion des deux dossiers, et c’est là que l’argent se perd.
| Origine de la perturbation | Somme rendue | Délai | Texte applicable |
|---|---|---|---|
| Vol annulé par la compagnie | Prix du billet, pour les parties non effectuées et celles devenues inutiles | 7 jours | Règlement (CE) n° 261/2004, article 8 |
| Retard d’au moins 5 heures et renoncement au départ | Prix du billet | 7 jours | Règlement (CE) n° 261/2004, articles 6 et 8 |
| Déclassement subi à l’embarquement | 30 %, 50 % ou 75 % du prix selon la distance | 7 jours | Règlement (CE) n° 261/2004, article 10 |
| Vol non pris à l’initiative du passager | Taxes et redevance liées à l’embarquement effectif | 30 jours après réception de la demande | Article L. 224-66 du code de la consommation |
Le prix du billet rendu ne remplace pas l’indemnité forfaitaire due quand la compagnie annule sans prévenir assez tôt. Cette somme, 250, 400 ou 600 € selon la distance, s’ajoute au remboursement ; l’indemnité forfaitaire qui s’ajoute au prix du billet suit ses propres conditions.
La somme doit tomber juste. L’outil qui convertit la distance en euros donne la tranche applicable avant d’écrire.
Un remboursement peut dormir dans un portefeuille interne
Un remboursement arrive en principe en espèces, par virement bancaire ou par chèque, et un bon de voyage n’est admis qu’avec l’accord signé du passager : la règle est écrite à l’article 7, paragraphe 3, du règlement (CE) n° 261/2004. La fiche Service Public sur les vols annulés le redit autrement : si la compagnie propose un bon d’achat, le passager peut le refuser. Dans les faits, l’argent prend parfois un détour. Ryanair crédite le remboursement dans le portefeuille du compte myRyanair sous 24 heures, selon son centre d’aide, et il faut ensuite cliquer sur « Transférer » pour recevoir la somme sur le moyen de paiement initial, dans les cinq jours ouvrables. Le compte est crédité, la personne ne l’est pas. Rien n’est perdu. Rien n’arrive non plus tant que le bouton n’a pas été cliqué.
Les gestes commerciaux suivent des règles plus serrées. Pour un décès, Ryanair n’accorde qu’un crédit de voyage, valable douze mois, non convertible en espèces, réservé au conjoint, au partenaire pacsé, à un parent ou à un enfant décédé dans les dix jours précédant le vol. Frères, sœurs et grands-parents restent dehors.
Un modèle officiel de lettre existe, et il tient en une page
Une demande de remboursement n’a pas de forme imposée, mais un dossier incomplet se fait renvoyer. Service Public publie un modèle de lettre pour réclamer la taxe d’aéroport et la redevance passager, à envoyer au vendeur du billet. L’identité, la référence de réservation, la date et le numéro de vol, le montant réclamé et les copies suffisent, et la fiche officielle demande la copie du billet non utilisé. Ajoutez le récapitulatif de prix si vous l’avez : c’est lui qui sépare le tarif des prélèvements remboursables. Le courrier recommandé avec avis de réception garde une trace de la date de réception, celle qui déclenche le délai de trente jours. Le formulaire en ligne fait aussi bien et reste gratuit ; un courrier autorise des frais de gestion. Gardez le refus. Il ouvre la suite.
Les options payantes suivent leur propre contrat. Un siège choisi, une valise enregistrée ou le bagage cabine facturé par certaines compagnies ne se réclament pas toujours avec le billet.
Soixante jours sans réponse ouvrent la médiation, douze mois la referment
Une réclamation écrite restée sans réponse ouvre une deuxième voie, gratuite : le Médiateur Tourisme et Voyage. Service Public fixe les conditions : la compagnie doit adhérer à la médiation, le désaccord doit avoir fait l’objet d’une réclamation écrite préalable, la saisine devient possible après une réponse négative ou soixante jours de silence, et elle se referme douze mois après cette réclamation. Sa recommandation n’est pas contraignante, mais un dossier documenté fait souvent bouger une compagnie. Depuis le 7 février 2026, la médiation est devenue une étape obligatoire avant toute action en justice sur un refus d’embarquement, une annulation ou un retard important, pour les réclamations faites après le 7 août 2025 ; sans elle, le tribunal peut déclarer la demande irrecevable. Le décret n° 2025-772 du 5 août 2025 a posé ce calendrier.
Le signalement ne paie pas. Le portail des droits des passagers de la DGAC l’écrit sans détour : l’action du régulateur est indépendante des demandes individuelles de remboursement, et son formulaire exige une réclamation déjà adressée à la compagnie. Il sert à faire corriger des manquements répétés. Avant de confier le dossier à un intermédiaire, sachez ce qu’il garde : la commission des intermédiaires payants se prélève sur la somme qu’un médiateur obtient gratuitement.
Un avoir se refuse, une médiation est gratuite : ce qu’on nous demande le plus
Mon billet est non remboursable. Que puis-je encore réclamer ?
Les taxes et la redevance liées à l’embarquement effectif, même si vous ne montez pas dans l’avion. La demande part chez le vendeur du billet, agence comprise, qui dispose de trente jours pour payer. En ligne, la démarche est gratuite ; par courrier, jusqu’à 20 % du montant peuvent être retenus.
J’ai laissé passer plusieurs mois. Est-ce trop tard ?
Cela dépend du guichet. Chez easyJet, la demande de taxes doit partir dans les six mois suivant la date de départ prévue, sinon la compagnie la refuse. La médiation, elle, se saisit jusqu’à douze mois après votre réclamation écrite, et seulement après soixante jours de silence. Écrivez tôt.
La compagnie me propose un bon d’achat. Dois-je accepter ?
Vous pouvez refuser. Le règlement (CE) n° 261/2004 prévoit un paiement en espèces, par virement ou par chèque, et n’admet un bon de voyage qu’avec l’accord signé du passager. Chez Ryanair, la somme va d’abord dans le portefeuille myRyanair, et il faut cliquer sur « Transférer » pour la recevoir.
Faut-il passer par une société de réclamation payante ?
Rien ne l’impose. La réclamation au vendeur, la médiation et le signalement à la DGAC sont gratuits, et l’indemnité due reste identique. Air Indemnité prélève 35 % de ce qu’elle obtient depuis le 29 avril 2026, et 50 % si le dossier part au tribunal.
J’ai réservé par une agence en ligne. À qui j’écris ?
Au vendeur, l’agence qui a encaissé le prix. L’article L. 224-66 du code de la consommation vise le professionnel qui a vendu le titre, pour les taxes et la redevance ; l’agence ne peut pas vous renvoyer vers la compagnie. Ryanair demande aux passagers venus d’une agence de remplir son formulaire de vérification client.
Signaler le litige à la DGAC peut-il débloquer mon remboursement ?
Non. Le portail des droits des passagers l’écrit noir sur blanc : l’action de la DGAC est indépendante des demandes individuelles de remboursement. Le signalement nourrit la surveillance du règlement européen et suppose une réclamation déjà envoyée à la compagnie. Votre argent se joue au vendeur, puis devant le médiateur.
Sources : Service Public, se faire rembourser son billet d’avion si on rate ou annule son vol, règlement (CE) n° 261/2004, Service Public, saisir le médiateur Tourisme et Voyage, easyJet, annuler son vol, Ryanair, centre d’aide, remboursements.