Rubrique · Droits des passagers : retard, annulation et recours
Médiateur vol annulé : la saisine devient un passage obligé
Par Laurent Filaou Mis à jour le 4 sources
Un vol annulé, une réclamation restée sans réponse, et un tribunal qui refuse le dossier : depuis le 6 février 2026, la médiation préalable est en principe obligatoire avant toute action devant une juridiction française pour un retard, une annulation ou un refus d’embarquement. Sans tentative de médiation, la demande est irrecevable. La première démarche reste pourtant la réclamation écrite à la compagnie opérante, pas la saisine du médiateur.
La réclamation à la compagnie reste le premier acte, pas le médiateur
Le médiateur vol annulé n’est jamais le point de départ. Le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) exige une réclamation écrite préalable adressée à la compagnie opérante, celle qui a effectivement opéré le vol, pas forcément celle qui vous a vendu le billet. Le dossier doit contenir le numéro de vol, la date, la référence de réservation, le fondement « règlement (CE) n° 261/2004 », une demande chiffrée, un RIB et les pièces justificatives.
Un formulaire en ligne ou un courriel traçable suffit à constituer cette réclamation écrite. Le recommandé sert surtout de preuve d’envoi si la compagnie conteste la date. Cette date ouvre le délai d’un an pour saisir le médiateur.
Les règles générales de la démarche sont détaillées dans les droits des passagers aériens, utiles avant de choisir entre réclamation amiable et procédure.
Deux mois de silence valent un refus
Vous n’avez pas besoin d’attendre une lettre de refus pour agir. Une absence de réponse pendant deux mois à compter de la réclamation écrite équivaut à un refus et ouvre la saisine du médiateur. Ce délai protège le passager contre les compagnies qui laissent dormir les dossiers sans jamais trancher.
Si la compagnie répond par un refus explicite, la saisine est possible immédiatement, sans attendre les deux mois. Le refus doit porter sur la demande elle-même, pas sur une simple demande de pièces complémentaires.
Ce mécanisme vaut aussi pour les dossiers qui traînent devant les tribunaux : la procédure d’indemnisation après une annulation suit le même ordre, réclamation puis médiation puis juge.
La saisine du médiateur se fait dans l’année, l’indemnisation se réclame pendant cinq ans
Deux délais courent en parallèle et ne se confondent pas. La saisine du Médiateur Tourisme et Voyage doit intervenir dans l’année suivant la réclamation écrite, alors que le droit à indemnisation au titre du règlement (CE) n° 261/2004 se réclame pendant cinq ans, selon Service-Public.fr. Un passager qui laisse passer l’année perd la médiation, pas forcément son droit à l’indemnisation.
Ce décalage crée une situation absurde : un dossier peut encore être indemnisable pendant quatre ans tout en étant fermé à la médiation depuis longtemps. Ne pas confondre les deux horloges évite de renoncer trop vite.
| Délai | Durée | Point de départ | Source |
|---|---|---|---|
| Réponse de la compagnie avant saisine | 2 mois | Réclamation écrite | Médiation Tourisme et Voyage |
| Saisine du médiateur | 1 an | Réclamation écrite | Médiation Tourisme et Voyage |
| Indemnisation règlement 261/2004 | 5 ans | Vol annulé | Service-Public.fr |
| Examen d’un dossier complet | 90 jours | Notification du dossier complet | Médiation Tourisme et Voyage |
Une compagnie non adhérente ferme la porte du médiateur
Le Médiateur Tourisme et Voyage ne peut être saisi que si la compagnie adhère au dispositif ou a signé sa charte. La liste des adhérents est publiée par le MTV et change avec les années : une compagnie présente en 2024 peut ne plus l’être en 2026. Vérifier cette liste avant de préparer le dossier évite de perdre des semaines.
Si la compagnie n’est pas adhérente, la médiation préalable obligatoire ne s’applique pas de la même façon et le dossier repart directement vers le juge, avec les frais et les délais que cela suppose. C’est le cas de nombreuses compagnies low cost, dont l’adhésion varie selon les périodes.
Un litige déjà tranché par un juge ne peut pas être rouvert devant le médiateur. La saisine suppose un litige individuel, non collectif, et non résolu par une décision de justice antérieure.
La DGAC ne récupère pas votre argent
Signaler la compagnie à la DGAC ne fait pas avancer un dossier individuel. La Direction générale de l’aviation civile contrôle l’application générale du règlement (CE) n° 261/2004 et peut prononcer des mesures correctrices ou des amendes administratives contre un transporteur, mais elle n’est pas un recouvreur de créance pour un passager donné.
Le signalement reste possible en parallèle de la réclamation à la compagnie, après deux mois d’attente. Il porte sur des vols au départ de France quelle que soit la compagnie et la destination, ou sur des vols arrivant en France depuis un État tiers quand le transporteur effectif est établi dans l’Union européenne, en Norvège, en Islande ou en Suisse.
Un dossier individuel peut donc aboutir par la médiation pendant qu’un signalement DGAC nourrit une procédure administrative distincte. Les deux démarches ne s’annulent pas, elles ne se remplacent pas non plus.
Un avis de médiateur n’est pas un jugement
L’avis rendu par le médiateur n’est ni une décision de justice ni un titre exécutoire. Il n’est pas automatiquement contraignant : accepté par les deux parties, il formalise un accord ; refusé par l’une d’elles, il laisse la voie judiciaire ouverte, sans créer de droit acquis pour le passager.
La médiation de la consommation a vocation à aboutir dans les 90 jours à compter de la notification d’un dossier complet, délai prolongeable pour un litige complexe. Ce chiffre vient du cadre général de la médiation de la consommation, pas d’une promesse propre au transport aérien.
La saisine est gratuite pour le passager. Faire appel à un avocat ou à une association de consommateurs reste possible, mais à ses frais, ce qui change l’arbitrage pour les petits montants.
Pour un retard plutôt qu’une annulation, le raisonnement diffère légèrement sur les montants dus : la page sur le calcul de l’indemnisation en cas de retard détaille les seuils de distance.
Le cas des annulations liées à une grève de contrôleurs ou à un surbooking
Une annulation pour grève de contrôleurs aériens ou pour surbooking ne suit pas le même raisonnement devant le médiateur. La grève du contrôle aérien relève de circonstances extraordinaires au sens du règlement (CE) n° 261/2004, ce qui exclut l’indemnisation mais pas le réacheminement ni le remboursement. Le surbooking, lui, ouvre droit à indemnisation dans les conditions de droit commun.
Devant le médiateur, la qualification des faits décide de tout. Un dossier mal qualifié, présenté comme une simple annulation sans préciser la cause invoquée par la compagnie, retarde l’examen. La page sur le refus d’embarquement pour surbooking précise les montants applicables.
Le médiateur n’a pas compétence pour requalifier une grève en circonstance ordinaire si la compagnie produit des éléments documentés. Ce point mérite d’être anticipé avant de saisir.
Ce que le médiateur ne tranchera pas
Le Médiateur Tourisme et Voyage intervient sur des litiges individuels entre un passager et un professionnel adhérent, pas sur des questions de principe ou des litiges collectifs. Une association qui conteste une pratique générale de facturation ne passe pas par le MTV.
Le médiateur ne tranche pas non plus les demandes qui relèvent d’un autre dispositif de médiation, par exemple un litige avec une agence de voyage sur une prestation terrestre incluse dans un forfait. Dans ce cas, la saisine doit viser le médiateur compétent pour ce professionnel.
Enfin, un litige déjà porté devant une juridiction ne peut pas être soumis en parallèle au médiateur. La saisine suppose que le dossier n’a pas encore été tranché par un juge.
Ce qu’on nous demande le plus
Combien coûte la saisine du médiateur après un vol annulé ?
La saisine du Médiateur Tourisme et Voyage est gratuite pour le passager. Faire appel à un avocat ou à une association de consommateurs reste possible, mais à vos frais, ce qui pèse lourd pour une indemnisation de 250 € à 600 € selon la distance du vol.
Faut-il attendre un refus écrit de la compagnie avant de saisir le médiateur ?
Non. Un refus explicite ouvre la saisine immédiatement, mais deux mois de silence après la réclamation écrite valent aussi refus. Vous pouvez donc saisir le médiateur sans lettre de refus, à condition de pouvoir prouver la date d’envoi de votre réclamation.
Que se passe-t-il si la compagnie n’adhère pas au Médiateur Tourisme et Voyage ?
La saisine du MTV est impossible et le dossier repart vers le tribunal judiciaire ou de proximité. Vérifiez la liste des adhérents publiée par le MTV avant de préparer un dossier, car une compagnie peut avoir rejoint ou quitté le dispositif depuis votre réservation.
Signaler la compagnie à la DGAC peut-il remplacer la médiation ?
Non. La DGAC contrôle l’application générale du règlement (CE) n° 261/2004 et peut sanctionner la compagnie, mais elle ne récupère pas votre indemnisation personnelle. Le signalement se fait en parallèle, après réclamation à la compagnie et deux mois d’attente.
L’avis du médiateur oblige-t-il la compagnie à payer ?
Non. L’avis n’est ni une décision de justice ni un titre exécutoire. Si la compagnie l’accepte, il formalise un accord. Si elle le refuse, vous conservez la possibilité de saisir le tribunal, sous réserve que la médiation préalable ait bien été tentée.
Combien de temps prend l’examen d’un dossier complet ?
La médiation de la consommation a vocation à aboutir dans les 90 jours à compter de la notification d’un dossier complet, délai prolongeable pour un litige complexe. Un dossier incomplet, sans RIB ni justificatif de dépenses, repart souvent avant même d’entrer dans ce délai.
Peut-on encore aller au tribunal sans passer par le médiateur ?
En principe non depuis le 6 février 2026 : sans tentative de médiation préalable, la demande devant une juridiction française est irrecevable pour un retard, une annulation ou un refus d’embarquement. Des exceptions transitoires existent pour les réclamations adressées avant le 5 août 2025 ou entre le 6 août 2025 et le 5 février 2026.
Sources : Règlement (CE) n° 261/2004 sur EUR-Lex, Service-Public.fr, délais de réclamation, Médiation Tourisme et Voyage, DGAC, signalement et périmètre.