Rubrique · Droits des passagers : retard, annulation et recours
Indemnisation d’un vol retardé : la lettre qui ouvre le dossier
Par Laurent Filaou Mis à jour le 5 sources
Une indemnité de 400 € perdue pour une lettre jamais envoyée, cela arrive par milliers. Le médiateur du tourisme et du voyage a déclaré 3 675 demandes irrecevables en 2025, et 56 % de ces rejets tenaient à une seule cause : aucune réclamation adressée à la compagnie avant la saisine. La lettre de demande d’indemnisation pour un vol retardé n’est pas une formalité, c’est la pièce qui ouvre le dossier.
Sans réclamation écrite, le médiateur rejette le dossier
Quatre conditions figurent dans la charte de la Médiation tourisme et voyage : une réclamation préalable chez le transporteur, une réponse négative ou un silence de 60 jours, une saisine dans les douze mois qui suivent, et un professionnel adhérent. Le tri est brutal. La première condition fait tomber les dossiers, loin devant les trois autres.
Le volume attendu donne la mesure du filtre : 17 023 demandes reçues en 2025 et plus de 30 000 dossiers aériens annoncés pour 2026 dans le rapport annuel du médiateur publié en juin 2026. Un dossier incomplet est écarté.
Le compte à rebours de l’année part de votre courrier, pas du jour du vol. Un passager qui découvre ses droits trois ans après un retard peut encore réclamer les 250 à 600 €, à condition d’écrire, puis de saisir le médiateur dans les douze mois.
Reste à viser le bon guichet. La liste des adhérents comprend Air France, easyJet, Ryanair, Transavia France, Volotea ou KLM, et elle bouge : plusieurs compagnies sans médiateur l’ont rejointe en 2026. Une compagnie absente ne peut pas être convoquée devant ce médiateur, ce qui renvoie aux recours décrits dans les droits des passagers aériens.
Le modèle officiel tient en quatre phrases, et il lui manque trois éléments
Service-Public renvoie à un modèle de lettre signé par l’Institut national de la consommation. Le texte réclame la date du vol, son numéro, les aéroports, l’horaire prévu, l’horaire réel, puis le montant du forfait, avec le rappel de l’arrêt Sturgeon du 19 novembre 2009.
Ce courrier suffit à ouvrir le dossier. Trois éléments manquent pourtant, et leur absence provoque une réponse à côté : la référence de réservation, la liste nominative des passagers et un RIB.
L’indemnité est due par passager, pas par réservation. Quatre billets sur un vol retardé à 400 € représentent 1 600 €, et la lettre doit nommer chaque voyageur pour que la compagnie ne traite pas la demande comme une réclamation isolée.
Un recommandé à 7,56 €, une assurance qui plafonne à 16 €
Une lettre recommandée R1 de 20 grammes coûte 6,11 €, plus 1,45 € d’avis de réception, soit 7,56 € au guichet selon les tarifs de La Poste en vigueur depuis le 1er janvier 2026. Ce pli apporte la seule chose que le médiateur vérifie vraiment : une date certaine.
L’assurance du contenu, elle, ne suit pas. Le niveau R1 indemnise 16 € en cas de perte du courrier. Copies seulement, donc, pour la réservation, les cartes d’embarquement et les factures.
Le recommandé n’est pas obligatoire. Service-Public le conseille, et la Médiation accepte une réclamation électronique, à condition de garder l’accusé de réception daté. Une carte d’embarquement qui n’existe que dans une application disparaît avec le téléphone : imprimer son billet d’avion reste la preuve la plus sûre du voyage.
Écrivez au transporteur qui a exploité le vol, pas au vendeur du billet
Le règlement désigne son débiteur : le transporteur aérien effectif, celui qui réalise le vol, indépendamment de qui a vendu le billet (règlement CE 261/2004, article 2 et considérant 7). La DGAC le répète : la réclamation part chez le transporteur effectif qui a exploité le vol retardé.
S’y tromper coûte deux mois. Une réclamation envoyée à la plateforme de vente, ou à la compagnie qui a seulement commercialisé un vol en partage de code, dort, revient, et laisse le compteur de la médiation à zéro.
Les billets séparés ajoutent une difficulté : deux contrats, deux transporteurs, et chacun ne répond que de son segment. Sur un billet unique, la réclamation vise la compagnie du premier vol, même quand le retard se creuse à l’escale ; la correspondance ratée après un vol retardé suit la même logique. Un vol supprimé plutôt que retardé change la mécanique, l’indemnisation d’un vol annulé dépendant du préavis laissé par la compagnie.
Le montant à écrire dépend de la distance, jamais du prix payé
Le barème appliqué aux retards de vol tient en trois lignes, et il ne dépend ni de la classe ni du prix payé. Un billet à 39 € et un billet à 900 € donnent la même somme.
| Trajet | Forfait par passager | Réduit de moitié après réacheminement |
|---|---|---|
| Vol de 1 500 km ou moins | 250 € | 125 € |
| Vol intracommunautaire de plus de 1 500 km, ou vol de 1 500 à 3 500 km hors UE | 400 € | 200 € |
| Vol de plus de 3 500 km hors UE | 600 € | 300 € |
La ligne des 300 € pour les longs courriers arrivés entre 3 et 4 heures vient de la foire aux questions de la DGAC ; l’article 7 ne prévoit cette somme que comme moitié du forfait de 600 € après un réacheminement. Écrivez le montant exact, pas une fourchette. Une clause qui le plafonnerait est inopposable (article 15).
Le simulateur d’indemnisation d’un vol donne la distance et le forfait. Le courrier reprend ensuite quatre demandes :
- Le forfait par passager, avec la référence de réservation et les noms.
- Les frais avancés quand la prise en charge a manqué : repas, hôtel, transferts et les deux communications prévues à l’article 9. La DGAC rappelle que ces frais se remboursent sur justificatifs.
- Le mode de versement, espèces, virement ou chèque. Des bons de voyage ne remplacent l’argent qu’avec votre accord signé (article 7, paragraphe 3).
- La cause exacte du retard et les pièces qui la documentent. Un problème technique ne devient une circonstance extraordinaire que s’il échappe au contrôle de la compagnie, comme le rappelle le rapport 2025 du médiateur en citant l’arrêt Orbest du 30 mars 2022.
Après l’envoi : 60 jours, un an, cinq ans
Ces délais ne partent pas du même événement. Ne les confondez pas.
| Point de départ | Délai | Ce qu’il ouvre ou ferme |
|---|---|---|
| Votre réclamation écrite au transporteur | 60 jours, ou 2 mois selon Service-Public et la DGAC | Passé ce silence, la saisine du médiateur devient recevable |
| La même réclamation | 1 an | Fin du délai pour saisir le médiateur |
| Saisine jugée recevable par le médiateur | 90 jours | Délai pour rendre son avis, prorogeable selon la complexité |
| Le jour du vol | 5 ans | Fin du délai pour agir devant un tribunal |
La médiation n’est plus une option avant un procès : le décret n° 2025-772 du 5 août 2025 l’impose sous peine d’irrecevabilité pour les instances introduites depuis février 2026, l’assignation passant par un commissaire de justice que l’INC chiffre entre 50 et 150 €. Deux dossiers échappent au filtre : une réclamation partie avant la publication du décret, ou un fait générateur antérieur d’au moins quatre ans à son entrée en vigueur.
Sur la date exacte, les sources flottent d’un jour. L’INC retient le 7 février 2026, Service-Public écrit « depuis le 6 février 2026 » et arrête la période transitoire au 5 février, quand le décret annonce une application six mois après sa publication. Aucun retard de vol ne se joue à vingt-quatre heures près, sauf pour une assignation délivrée dans ces eaux-là.
Ce qu’on nous demande le plus
« Le retard se compte au départ ou à l’arrivée ? »
À l’arrivée, et à la destination finale du contrat. Un décollage avec quatre heures de retard rattrapé en vol ne donne rien, tandis qu’une arrivée à 3 h 01 ouvre le forfait. Au départ, un retard peut seulement déclencher la prise en charge, dès deux heures sur un vol de 1 500 km ou moins.
« Combien de temps ai-je pour réclamer ? »
Cinq ans à compter du vol pour le forfait européen, selon la DGAC et Service-Public. L’indemnisation d’un préjudice réel se prescrit par deux ans. Les deux demandes se cumulent, à condition de ne pas réparer deux fois le même dommage.
« La lettre et la médiation coûtent-elles quelque chose ? »
La saisine du médiateur est gratuite et aucun texte n’impose de mandater une société de réclamation. Reste le prix du pli : 7,56 € pour un recommandé avec avis de réception de 20 grammes en 2026.
« Ma compagnie n’adhère pas au médiateur, que faire ? »
Vérifiez la liste des adhérents publiée par la Médiation tourisme et voyage : une compagnie absente ne peut pas y être convoquée. Il reste le signalement à la DGAC, recevable après deux mois de silence et susceptible de déclencher une amende sans verser un euro au passager, puis le tribunal.
« Un billet payé en miles ouvre-t-il les mêmes droits ? »
Oui. Le règlement s’applique aux billets émis dans le cadre d’un programme de fidélité ou d’un autre programme commercial. Seuls les voyages gratuits ou à tarif réduit fermés au public en sont exclus.
Sources : Service-Public, voyage en avion : vol retardé, Règlement CE 261/2004 (Eur-Lex), DGAC, droits des passagers aériens, Médiation Tourisme et Voyage, rapport annuel 2025, INC, litiges aériens au 7 février 2026.